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以個性服務贏得客戶

發布日期:2012年08月20日      責任編輯:laiwanbing      出自:創業邦
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中外CEO們都認為客戶洞察是當下最值得大量投資的領域。對中國的CEO而言,他們不僅需要以個性化的即時服務對待客戶,還需要在不同渠道提供一致且優質的客戶體驗。


客戶是獨特的個體


人們在互聯經濟下更希望被當作獨特的個體對待。與此同時,日益信息化的生活方式使人們刻意或不經意地共享了有關自身的各種信息。


大多數企業難以從互聯經濟中獲取有價值的客戶洞察的一大原因在于,當客戶期待被當作獨特個體對待時,企業仍然把重點放在了解整體市場而非個體客戶。在IBMCMO(市場總監)調研中,至少70%的中國CMO仍然依賴傳統信息來源(例如市場研究)來制訂戰略決策。


而那些已成功轉型的企業都在學習使用客戶分析技術以獲得更好的業績。這些企業會分析更多的客戶維度,這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購買產品的可能性,以及他們對公司的累積價值。這樣,企業能夠深入了解客戶的個性化信息,并為之提供個性化服務。


洞察客戶


在這個互聯互通的經濟環境中,數據是一種關鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數據,對于理解和接洽個體客戶至關重要。


廣泛利用外部數據資源


完善自身視角,吸收外部數據資源,特別是社交媒體與合作伙伴的互補數據庫,融合內部和外部觀點,發現意料之外的洞察力。


整合零散數據信息


利用大數據挖掘能力從海量數據中提煉有價值的信息,將關鍵的零散碎片信息整合為關于每個客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機構的互動行為,而不只是和你的互動行為。


讓前線員工具備預測分析能力


將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程,確保由數據驅動的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應該在哪里傾注精力才能提高生產率和產出。

 

精準回應客戶

 

我們要更準確地理解客戶,其目的不是要用更多的產品或服務去轟炸他們,而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實需要的產品或服務,而且是在他需要的時間和地點提供給他。互聯時代帶來的機遇是,客戶直接通過各種媒介表達了他們的期望。為了獲得更多洞察力,企業要有所選擇且負責地與客戶進行互動,但挑戰也同樣存在——如果不及時恰當地回應,可能會造成極大的負面影響。


充分利用社交媒體及其它新渠道


收集個體客戶的心聲,獲取第一手信息,不能過度依賴市場調查報告中關于某個細分市場的信息,而要充分利用社交媒體及其它新渠道,例如用戶撰寫的評論、在線通訊和博客等,以獲取來自個體客戶的第一手信息。

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